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  • Manual de Procedimentos 2012
  • 2 Sumário 3 INTRODUÇÃO 4 PLACAR DE DISTRIBUIÇÃO 5 METODOLOGIA 6 MUDANÇAS NO PLACAR 2012 7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 8 NOVO PLACAR 9 INDICADORES 27 REGRAS GERIAS 29 FAIXAS DEPREMIAÇÃO 30 GLOSSÁRIO
  • 3 Introdução Bem vindo 2012, Junto com as novas oportunidades, o ano de 2012 traz um desafio que é a nossa meta: o de ampliarmos nossa atuação no mercado brasileiro de entrega porta a porta. Assim, nossos clientes atuais e futuros vão poder contar cada vez mais com a abrangência, qualidade e regularidade que só a Treelog e sua rede de distribuidores oferecem. O NOVO PLACAR é a prova definitiva que temos o melhor instrumento de gestão, com parâmetros necessários para um planejamento que visa garantir a qualidade esperada pelos clientes, criando uma trajetória de sucesso para você e todos da nossa rede. Bom trabalho e sucesso. Everton Mota Diretoria de Entrega Direta
  • 4 Novo Placar Objetivos do Novo Placar: Estabelecer metas individualizadas, favorecendo uma visão geral dos negócios de cada distribuidor. Incentivar a busca por melhores resultados e premiar os distribuidores com excelente performance. Objetivo deste Manual: Descrever a metodologia, critérios, regras e conceitos do NOVO PLACAR.
  • 5 Metodologia O Novo Placar é baseado em três perspectivas: • Mercado: representa a forma de atuação do distribuidor em sua região. • Processos: traduzem a eficiência nas rotinas e procedimentos diários. • Aprendizagem: estabelece um processo eficaz de comunicação e treinamento. O Novo Placar contempla ainda 8 objetivos estratégicos, que definirão os indicadores de performance. Todas as apurações de resultados feitas para medir os indicadores deste Placar consideram que há qualidade nos serviços prestados, nos documentos preenchidos e repassados, nos apontamentos realizados. A qualidade de nossos serviços é essencial para termos sucesso com nossos diversos clientes.
  • 6 Mudanças no Novo Placar A novidade nos objetivos é: • Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência. Isso remete à nova estratégia da Treelog em 2011: Conquistar novos clientes e consolidar sua liderança no mercado de entregas porta a porta.
  • 7 Objetivos Estratégicos O Placar de Distribuição 2011 possui 8 objetivos estratégicos, que direcionarão a atuação da Rede na busca pela excelência. MERCADO PROCESSOS APRENDIZADO Ter Altíssima Penetração Territorial! Ter Assinantes Muito Satisfeitos! Garantir Consistência Ter agilidade ao se nas Infos da Operação Tratar as Pendências Tratar Local Inédito Manter Roteiros com Excelência Atualizados Treinar e Motivar Equipes Enviar Documentação no Prazo
  • 8 Este ano, serão avaliados 18 indicadores, com metas individuais respeitando as particularidades regionais. Veja o Novo Placar 2012: Novo Placar
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  • 10 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Entrega Direta (Total Ed. Abril). O que é: É o percentual total de reclamações geradas em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”). Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 17% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 200 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos!
  • 11 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Revistas Semanais (Ed. Abril). O que é: É o percentual total de reclamações geradas em todos os títulos semanais em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações semanais Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações semanais Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”). Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 10% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 180 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos!
  • 13 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Revistas Mensais (Ed. Abril). O que é: É o percentual total de reclamações geradas em todos os títulos mensais em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações mensais Ed. Abril) pela quantidade total de exemplares (publicações mensais Ed. Abril) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”). Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 8% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 140 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos!
  • 14 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Entrega Direta (Ed. Clientes – Grupo I). O que é: É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Ed Clientes, com volume acima de 20 mil exemplares, por ed. distribuídos nacionalmente ou independente do volume distribuído para os projetos de periodicidade semanal, em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Ed. Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Ed. Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”). Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição.* Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 140 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos! * Peso do indicador. Indicador válido somente se houver projeto/edição nesta feixa de vol. De exemplares. Caso não tenha, o peso será distribuído nos demais indicadores de reclamação de Ed. Clientes
  • 15 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Entrega Direta (Ed. Clientes – Grupo II). O que é: É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Ed Clientes, com volume entre 5 e 20 mil exemplares, por ed. distribuídos nacionalmente, em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Ed. Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Ed. Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”), com distribuição nacional por projeto e ed. entre 5 e 20 mil exemplares. Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição.* Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 140 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos! * Peso do indicador. Indicador válido somente se houver projeto/edição nesta feixa de vol. De exemplares. Caso não tenha, o peso será distribuído nos demais indicadores de reclamação de Ed. Clientes
  • 16 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter assinantes muito satisfeitos! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de reclamação de Entrega Direta (Ed. Clientes – Grupo III). O que é: É o percentual total de reclamações geradas nos títulos de Ed Clientes, com volume de até 5 mil exemplares, por ed. distribuídos nacionalmente, em todas as cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da divisão da quantidade líquida total de reclamações (publicações Ed. Clientes) pela quantidade total de exemplares (publicações Ed. Clientes) atribuído ao distribuidor (praças sede e atendidas das entregas “Normais” e “Back Issue”), com distribuição nacional por projeto e ed. até 5 mil exemplares. Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição.* Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 140 pontos. MERCADO Ter Assinantes Muito Satisfeitos! * Peso do indicador. Indicador válido somente se houver projeto/edição nesta faixa de vol. De exemplares. Caso não tenha, o peso será distribuído nos demais indicadores de reclamação de Ed. Clientes
  • 17 Indicadores Objetivo Estratégico: Ter altíssima penetração territorial! Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Percentual de Endereços Ativos dos Assinantes atendidos pela Entrega Direta dentro das cidades de atuação do distribuidor O que é: É o percentual de Endereços Ativos dos Assinantes atendidos pela Entrega Direta dentro das cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: É o resultado (%) da divisão do total de Endereços Ativos dos Assinantes (Ed. Abril) atendidos pela Entrega Direta pela quantidade total de Endereços Ativos dos Assinantes das cidades atendidas pelo distribuidor (Entrega Direta + Correios Ed. Abril.). Meta: Definida individualmente (conforme anexo 1), tendo como referência o histórico dos últimos 12 meses para cada distribuidor, além das características regionais e necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 7% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 100 pontos. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial!
  • 18 Indicadores Objetivo Estratégico: Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência. Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Back Issue – Impressão no Prazo. O que é: Impressão das etiquetas e protocolos de Back Issue no prazo para Entrega Direta. Características da Apuração: Serão apuradas todas as pendências de impressões de etiquetas e/ou protocolos, tomando por base o número total de entregas de Back Issue geradas para o distribuidor, levando em consideração o prazo determinado para distribuição. O indicador é o resultado (%) da divisão total de Back Issue gerados no prazo pela quantidade total de Back gerado. Meta: Realizar a impressão de 100% das etiquetas e protocolos de Back Issue, para todas as publicações, dentro dos prazos estabelecidos no Sistema SacSilog, em todas as praças de atuação do distribuidor. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal considerando as pendências acumuladas até a data de apuração (considerar anexo 2). Nota: 0 a 100 pontos. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial!
  • 19 Indicadores Objetivo Estratégico: Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência. Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Back Issue – Pendências de Apontamento no Prazo. O que é: É o número total de Back Issues e os respectivos protocolos não realizados nos prazos estabelecidos no Sac Silog. Características da Apuração: O indicador será medido pelo número total de pendências da tarefa Back Issue (Ed. Abril e Clientes) e os respectivos protocolos realizados no prazo determinado pela Treelog. O indicador é o resultado (%) da divisão total de Back Issue pela quantidade total de Back gerado. Meta: Realizar 100% dos apontamentos para a tarefa Back Issue (Ed. Abril e Clientes) nos prazos estabelecidos pela Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição. Período Avaliado: Avaliação mensal considerando as pendências acumuladas até a data de apuração (considerar anexo 2). Nota: 0 a 100 pontos. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial!
  • 20 Indicadores Objetivo Estratégico: Tratar Local Inédito de Entrega com Excelência. Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de Alteração Cadastral. O que é: É o resultado percentual de todas as alterações cadastrais (atualização dos dados de entrega do assinante) sobre o total de anotadas realizadas no SacSilog. Características da Apuração: O indicador é o resultado (%) da quantidade total de alterações cadastrais (atualização dos dados de entrega do assinante) sobre a soma da quantidade total de anotadas e da quantidade total de alterações cadastrais. Meta: Definida Individualmente (conforme anexo I), e estabelecida a partir das necessidades da Treelog. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 3% do total do Placar de Distriuição. Nota: 0 a 100 pontos. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial!
  • 21 Indicadores Objetivo Estratégico: Manter Roteiros Atualizados. Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Índice de Roteiros sem Problemas. O que é: É o resultado percentual do total de roteiros sem problemas dos endereços ativos sobre o total de roteiros dos endereços ativos das cidades de atuação do distribuidor. Características da Apuração: Será considerado o número de roteiros fictícios, e sem sequência, sobre o número total de roteiros. O roteiro contém 10 dígitos e entende-se por problemas de roteiros as seguintes características: - Fictícios (5 primeiros dígitos zerados e o início do CEP do assinante nos 5 demais dígitos). - Sem sequência (Zero nas últimas 4 posições do roteiro). - Mesma sequência para o mesmo pré-roteiro e logradouros distintos. Meta: Definida Individualmente (conforme anexo I), e estabelecida a partir das necessidades da Treelog Assinaturas. Será apresentada percentualmente. Peso do indicador: 7% do total do Placar de Distriuição. Nota: 0 a 100 pontos. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial! Período Avaliado: Avaliação mensal considerando calendário Romano, sendo data- limite para o envio da planilha em Excel, solicitada através do Informativo Operacional
  • 22 Exemplo Fluxograma - Fictícios (5 primeiros dígitos zerados e o início do CEP do assinante nos 5 demais dígitos). - Sem sequência (Zero nas últimas 4 posições do roteiro). - Mesma sequência para o mesmo pré-roteiro e logradouros distintos. Endereço: Rua: José da Silva, 100 CEP: 68100-000 Inclui o início do cep do assinante nas demais 5 posições Roteiro Fictício: 00000 68100 “zera” as 5 primeiras posições Endereço: Rua: Manoel Souza, 50 CEP: 12130-240 Roteiro 010201 00000 “zera” as últimas 4 posições do roteiro SPRO Cep Numeração Pré-roteiro 12130-240 1 a 999 1.020.1
  • 23 Indicadores Objetivo Estratégico: Garantir Consistência nas Informações Sobre a Operação Perspectiva de Mercado Objetivo Estratégico: Apontamentos das Entregas no Silog (Entrega Direta) O que é: Realização dos apontamentos das entregas nos prazos estabelecidos pela Treelog. Características da Apuração: Será medido pelo número total de entregas planejadas x total dos apontamentos realizados, tomando por base os objetivos de distribuição estabelecidos no Silog. O indicador é o resultado (%) da divisão do total de exemplares que foram apontados no prazo pela circulação total de cada distribuidor no período apurado. Meta: Apontar 100% dos registros no prazo. Será apresentado percentualmente. Peso do indicador: 6% do total do Placar de Distriuição. MERCADO ! Ter Altíssima Penetração Territorial! Período Avaliado: Avaliação mensal (considerar anexo 2). Nota: 0 a 100 pontos.
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