Customer Journey

Documents

the-bridge-business-innovators
  • 1. Customer insight generationCustomer Journey29 april 2010
  • 2. Wat is een customer journey?Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep:• Een seriebezoeken én face-to-face interviews• Binnen een vooraf gedefinieerd marktsegmentEn het is dus niet• (serie) telefonische interviews met klanten• brainstorm sessie met klanten• kwantitatief marktonderzoek• marktonderzoek onder een representatieve steekproef!2
  • 3. We hebben een rijk palet van methodiekenom insights te generen en concepten tecreëren en evalueren Webstorm Co-creatie met lead users Prototyping en testing Validatie sessie Trend workshop Shared Experise®CREËRENonline brainstorm workshop om ideeënworkshop om simulatie sessie mettrend inspiratie workshop met expertssessie om ideeën meten concepten te concepten te testen klanten omworkshop (met eigenuit diverse disciplines enelkaar te delen en om ontwikkelen samen en verbeteren met concepten te testen medewerkers) waarinuit verschillendemeningen te met creatieve ‘earlyhulp van (software)-en te verbeterentrends wordenmarkten om nieuweinventariserenadopters’ prototypesdoorvertaald naargroeidomeinen in kaartnieuwe concepten te brengen MET DE KLANTOVER DE KLANTINVENTARISEREN KlaagsessiesStory tellingCustomer JourneyVersnellingskamer®Inspiratie reis Expert sessiesessie om ergernissen online of via diepteserie bezoeken bij sessie waarin snel (en ééndaagse ‘reis’ met workshop met expertsen frustraties bij interviews verzamelenklanten om beter evt. anoniem) veel bezoeken aan met specifiekeklanten te achterhalen van inzichten uitinzicht te krijgen in de inzichten en ideeënverschillendemarktkennis om snel verhalen van klanten dagelijkse gang vanverzamelt worden; te organisaties (met eigeninzicht te krijgen in een als input voor concept zaken, kansen, gebruiken met experts, medewerkers) ommarkt en behoeften van ontwikkeling uitdagingen en medewerkers of inspiratie op te doen in klanten daarbinnenhindernissen klantenandere werelden3
  • 4. Waarom zet je het in?1Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten• Om klantinzichten te verzamelen die vertaald kunnen worden naar nieuweproduct concepten. Doel (inhoudelijke) inspiratie voor innovatie-> Customer Journey is onderdeel van een groter traject e.g.,Marktverkenning Klantinzichten verzamelenpropositie ontwikkeling (shared expertise)(customer journey) (concepting workshops/ co creatie)2DOEL = werknemers trainen outside-in te denken• Om mensen binnen een organisatie te trainen om op een andere manier naarhun business te kijken, namelijk vanuit de markt 4
  • 5. Regulier marktonderzoek ≠ customer insightgeneration Customer insight generationmarktonderzoek vissen naar ‘het nieuwe’ vragen naar ‘het bestaande’ 80/20 regel Volledig en representatief pragmatischonderzoeks-systematiekalleen passende kansen beschrijven al het onderzochte beschrijven verkennend en aftastend grondig en compleet initieert een dialoog is afrondend5
  • 6. Deliverables A0 poster PPT rapport•... •...•... •...•... •... Klantsegmenten en behoeften •...•... •...•... •...•... Filmje van de bezoeken 6
  • 7. Ervaringen van The Bridgemetcustomer insighttrajecten7
  • 8. Ervaringen van The Bridge:Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener “Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept rondom flexwerken. En?probeer zogenaamde randvoorwaarden en wensen boven water te krijgen die helpen om het ‘ruwe idee’ aan te aanscherpen kruip letterlijk in de huid inspiratie opdoen door te van je klant tijdens eeneen dag te kijken in de serie bezoeken op locatie keuken van hele andere branches Klant safari Inspiratie reis 8
  • 9. Ervaringen van The Bridge:Project voor een telecom provider “Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op zitten te wachten.? En check of ons nieuwe product wel bij hun wensen aansluit” leer van experts die eenkruip letterlijk in de huid valideer en verrijk de markt en je klant door en van je klant tijdens eenontwikkelde concepten door kennen serie bezoeken op locatie tijdens een simulatie/proefopstelling Expert sessie Klant safari Validatie sessie 9
  • 10. Ervaringen van The Bridge:Project voor een uitvaartonderneming? “Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspireerde marketingstrategie. En implementeer deze strategie” leren door te luisteren naar inspiratie opdoen door te met hulp van software- nieuwe proposities ervaringen van ‘gewone’een dag te kijken in de prototypes snelvalideren in sessies met mensen: je klanten keuken van hele andereexperimenteren en kijken echte klantenbrancheswat wel en niet werkt Story telling Inspiratie reisPrototyping en testingValidatie sessie10
  • 11. Ervaringen van The Bridge:Project voor een farmaceutische groothandel? “Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in het leven en ervaringen vaneen patiënt, als inspiratie voor nieuwe businessconcepten”A0 poster11
  • 12. Eigen workshop ruimte:de Villa & het Atelier in Amerfoorthttp://www.twynstragudde.nl/villa 12
  • 13. Contact The Bridge for more information:Stationsplein 1P.O. Box 9073800 AX AmersfoortColofonThe Netherlands+31 33 467 74 70AnnemarievanHoogstraten@thebridge.nl www.thebridge.nl 13
    Please download to view
  • 1
    All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
    Description
    De Customer Journey is een intensief traject waarin we (met onze opdrachtgever) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep. Dit doen we door ons te verdiepen in deze doelgroep, letterlijk in de huid te kruipen en ter plekke te zien en te horen wat hen bezighoudt. Concreet betekent dit een serie bezoeken bij de doelgroep op locatie, diepte interviews en grondige analyse van een vooraf gedefinieerd marktsegment.
    Text
    • 1. Customer insight generationCustomer Journey29 april 2010
  • 2. Wat is een customer journey?Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep:• Een seriebezoeken én face-to-face interviews• Binnen een vooraf gedefinieerd marktsegmentEn het is dus niet• (serie) telefonische interviews met klanten• brainstorm sessie met klanten• kwantitatief marktonderzoek• marktonderzoek onder een representatieve steekproef!2
  • 3. We hebben een rijk palet van methodiekenom insights te generen en concepten tecreëren en evalueren Webstorm Co-creatie met lead users Prototyping en testing Validatie sessie Trend workshop Shared Experise®CREËRENonline brainstorm workshop om ideeënworkshop om simulatie sessie mettrend inspiratie workshop met expertssessie om ideeën meten concepten te concepten te testen klanten omworkshop (met eigenuit diverse disciplines enelkaar te delen en om ontwikkelen samen en verbeteren met concepten te testen medewerkers) waarinuit verschillendemeningen te met creatieve ‘earlyhulp van (software)-en te verbeterentrends wordenmarkten om nieuweinventariserenadopters’ prototypesdoorvertaald naargroeidomeinen in kaartnieuwe concepten te brengen MET DE KLANTOVER DE KLANTINVENTARISEREN KlaagsessiesStory tellingCustomer JourneyVersnellingskamer®Inspiratie reis Expert sessiesessie om ergernissen online of via diepteserie bezoeken bij sessie waarin snel (en ééndaagse ‘reis’ met workshop met expertsen frustraties bij interviews verzamelenklanten om beter evt. anoniem) veel bezoeken aan met specifiekeklanten te achterhalen van inzichten uitinzicht te krijgen in de inzichten en ideeënverschillendemarktkennis om snel verhalen van klanten dagelijkse gang vanverzamelt worden; te organisaties (met eigeninzicht te krijgen in een als input voor concept zaken, kansen, gebruiken met experts, medewerkers) ommarkt en behoeften van ontwikkeling uitdagingen en medewerkers of inspiratie op te doen in klanten daarbinnenhindernissen klantenandere werelden3
  • 4. Waarom zet je het in?1Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten• Om klantinzichten te verzamelen die vertaald kunnen worden naar nieuweproduct concepten. Doel (inhoudelijke) inspiratie voor innovatie-> Customer Journey is onderdeel van een groter traject e.g.,Marktverkenning Klantinzichten verzamelenpropositie ontwikkeling (shared expertise)(customer journey) (concepting workshops/ co creatie)2DOEL = werknemers trainen outside-in te denken• Om mensen binnen een organisatie te trainen om op een andere manier naarhun business te kijken, namelijk vanuit de markt 4
  • 5. Regulier marktonderzoek ≠ customer insightgeneration Customer insight generationmarktonderzoek vissen naar ‘het nieuwe’ vragen naar ‘het bestaande’ 80/20 regel Volledig en representatief pragmatischonderzoeks-systematiekalleen passende kansen beschrijven al het onderzochte beschrijven verkennend en aftastend grondig en compleet initieert een dialoog is afrondend5
  • 6. Deliverables A0 poster PPT rapport•... •...•... •...•... •... Klantsegmenten en behoeften •...•... •...•... •...•... Filmje van de bezoeken 6
  • 7. Ervaringen van The Bridgemetcustomer insighttrajecten7
  • 8. Ervaringen van The Bridge:Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener “Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept rondom flexwerken. En?probeer zogenaamde randvoorwaarden en wensen boven water te krijgen die helpen om het ‘ruwe idee’ aan te aanscherpen kruip letterlijk in de huid inspiratie opdoen door te van je klant tijdens eeneen dag te kijken in de serie bezoeken op locatie keuken van hele andere branches Klant safari Inspiratie reis 8
  • 9. Ervaringen van The Bridge:Project voor een telecom provider “Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op zitten te wachten.? En check of ons nieuwe product wel bij hun wensen aansluit” leer van experts die eenkruip letterlijk in de huid valideer en verrijk de markt en je klant door en van je klant tijdens eenontwikkelde concepten door kennen serie bezoeken op locatie tijdens een simulatie/proefopstelling Expert sessie Klant safari Validatie sessie 9
  • 10. Ervaringen van The Bridge:Project voor een uitvaartonderneming? “Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspireerde marketingstrategie. En implementeer deze strategie” leren door te luisteren naar inspiratie opdoen door te met hulp van software- nieuwe proposities ervaringen van ‘gewone’een dag te kijken in de prototypes snelvalideren in sessies met mensen: je klanten keuken van hele andereexperimenteren en kijken echte klantenbrancheswat wel en niet werkt Story telling Inspiratie reisPrototyping en testingValidatie sessie10
  • 11. Ervaringen van The Bridge:Project voor een farmaceutische groothandel? “Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in het leven en ervaringen vaneen patiënt, als inspiratie voor nieuwe businessconcepten”A0 poster11
  • 12. Eigen workshop ruimte:de Villa & het Atelier in Amerfoorthttp://www.twynstragudde.nl/villa 12
  • 13. Contact The Bridge for more information:Stationsplein 1P.O. Box 9073800 AX AmersfoortColofonThe Netherlands+31 33 467 74 70AnnemarievanHoogstraten@thebridge.nl www.thebridge.nl 13
  • Comments
    Top